本報記者 陳璽撼 實習生 陸晨
  如果每天都要笑著迎接兩三千名天南地北的陌生人,耐心傾聽他們各種各樣的訴求,並以最快速度予以妥善解決,你做得到麽?1983年出生的上海小囡熊熊就做到了。
  “戒驕戒躁,服務人員玩的就是心態。”這是全國五一勞動獎章獲得者熊熊的工作哲學。她以行動為“80後”做出了表率,也以行動反駁了對“80後”的三個誤讀。
  誰說我們太浮躁
  “老有人說‘80後’浮躁,我不同意。”剛開腔的熊熊隨即打開辦公室的抽屜,裡面的針線、零錢是給乘客準備的,胖大海、潤喉糖則是她留給自己的。在一線堅持了10年的熊熊雖然兩年前升任了上海地鐵第一運營有限公司人民廣場區域的副站長,但留下的老毛病——咽喉炎至今未愈,一兩天就疼一次。
  怎麼會不疼?人民廣場區域3條軌道交通交匯,日均客流量輕鬆上50萬人次,假設其中1%的人需要問詢,有兩班共4名站務員值守,那麼在工作時間內,每位站務員平均每23秒鐘就得應對一名乘客,如此頻繁發聲,咽喉自然容易出問題。
  疼也就算了,站務員的工作還很無聊,抬手指向前方說“前面買票”四個字,這套動作一天要反覆上千次,時間久了甚至形成條件反射。一次節假日外出游玩,朋友無意間詢問有無一元錢零錢,熊熊竟然脫口而出“前面買票”,連自己都吃了一驚。
  這麼苦,為啥不跳槽?“從小苦慣了,養成了隨遇而安的性格。”熊熊坦言,父母是老實本分的紡織工人,從小教導她要珍惜工作,她中專畢業後找到的第一份崗位就是在地鐵,自己想努力一直幹下去,從沒有另謀別處的想法。熊熊告訴記者,自己畢業班的30多個同學,絕大部分進入地鐵公司工作後都沒有跳槽。
  學會苦中作樂,也是抵抗浮躁的好方法。世博期間,熊熊和另外兩位同事支撐著軌道交通一號線上海火車站站的“小熊為您”服務台,日均4000多次的詢問量讓人身心俱疲。於是,姑娘們想出了比賽方言的點子,比如每周四是服務台“蘇北話日”,每人要說幾段經典的蘇北話段子,再請老家來自那裡的乘客來評比,往往是話音剛落,大家就會抱作一團哈哈大笑。
  誰說我們不負責
  “80後”沒責任感?熊熊當然不同意。
  世博前夕,在一線做了8年的熊熊迎來升職良機——10號線投入運行,缺一個值班站長。
  要知道,在地鐵系統,站務員是最低的工作崗位。熊熊帶教過的十幾名服務員都陸續成了行車員、值班站長,可看看自己,雖然有不少榮譽,卻仍是普通站務員。“哪有不想當站長的站務員?可當時的 ‘小熊為您’ 服務台漸入佳境,離不開。” 下轉5版(上接第1版)熊熊想了想,謝絕了領導好意。看了眼2500元不到的工資單,熊熊有些沉默,可把工資單塞進口袋後,她又立刻“滿血複活”。
  要肩負責任並非易事,有時也不免滿腹委屈。一個中午,當時還在一號線上海火車站站台執勤的熊熊遇到一位游客來問:“長途客運站怎麼走?”應接不暇的熊熊簡單比划了一下,讓他從6號口走。20分鐘後,這位乘客又回到了服務台,氣勢洶洶地吼道:“前面哪裡有6號口!”罵了一堆髒話,把汽車票撕得粉碎,扔在她的臉上。原來,由於設計原因,出了地鐵站6號口,要走一段路、上樓,才能走到地面找到客運站,這位乘客出站後迷了路,因此錯過了上車時間。這件事情讓熊熊開始明白,服務工作並非簡單說出正確答案就行,還要有更強的責任感,說得更細緻入微些才好。
  如此一來,熊熊也收穫了更多乘客的信任與感激。一次,熊熊幫一位南京來的大媽找到了失散的朋友,大媽激動地從一大袋行李里捧出一堆橘子,放在服務臺上。“其實橘子特別酸。”熊熊說,雖然每天要笑幾千次,可吃著酸橘子時,她笑得開心而由衷。
  憑藉這份可貴的責任心,經過兩年精心打造,“小熊為您”服務台成了享譽全國的服務品牌,一批成熟的“小熊二代”在各自崗位獨挑大梁。此時,熊熊才放心接過了人民廣場區域副站長的任命。只是,這次的責任更重,要熊熊操心的事情更多了。
  誰說我們很迷茫
  最後一個問題,“80後”是不是找不到人生的目標?熊熊的回答依然是“不”。朋友同學常開玩笑說,熊熊這份工作沒有技術含量。可她最討厭這麼說,她覺得服務人員就是以技術說話,個中學問大著呢。
  “小熊為您”服務台里有厚厚幾本地圖、知名景點資料。其中,一份手抄的路線圖標清了火車站如何抵達上海各大地標的信息。“其實電子版內容也有了,但我還是喜歡用這份。”她說,這上面每一條路線,都是當年自己琢磨、認真填寫的。2007年開設“小熊為您”服務台以來,這份線路圖就時刻提醒著她:服務知識需要日新月異,不斷學習。
  服務也不能“千人一面”。私下愛旅游的熊熊考出了導游證。沒有時間旅游,她把導游課程中學到的用到了工作中。熊熊發現,火車站裡農民工很多,若對每一位乘客都微笑,都說“請”、“你好”,反而會讓他們害怕。所以,她練就了“見風使舵”的本領:看見大大咧咧的人,她說話也大大咧咧的;看見心急如焚的,她的口氣比他們還急……
  大家都說微笑是服務人員最難學的。可身為“上海地鐵微笑大使”的熊熊覺得,微笑不能程式化,微笑不僅是一種服務狀態,更體現樂觀向上的精神。熊熊正在平凡崗位中咀嚼著服務的魅力。她有自己的目標:做到90%的問題可迅速作答。“我的夢想,就是讓所有人都能帶著疑問來,帶著微笑和滿意離開。”
  相關報道:地鐵站務員做到這份上,頂特了 刊2版  (原標題:微笑著,感悟平凡崗位魅力)
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